Onze ervaring is dat de chat beter trieert dan telefoongesprekken. De klachten van de patiënt worden beter uitgevraagd.

Derk Reijnen – praktijkmanager bij huisartsenpraktijk De Componist.

“Dit is de toekomst”, zegt Derk Reijnen, praktijkmanager bij huisartsenpraktijk De Componist in Nieuwegein. Hij doelt op de digitaliseringsslag die de praktijk vorig jaar maakte. Via het digitale zorgplatform Uw Zorg Online kunnen patiënten nu chatten met de praktijk en zelf een symptoomchecker doorlopen.

“Veel medische vragen lenen zich prima voor online contact via Uw Zorg Online. De symptoomchecker en chat van Quin voegen service toe voor de patiënt en verhogen de efficiëntie en het werkplezier hier in de praktijk. Iedereen is er blij mee, de huisartsen, de assistenten en de patiënten die er gebruik van maken.”

Lees ook: Interview – Digitale triage steeds vaker dagelijkse praktijk huisarts

Positieve gezondheid

De Componist is een grote praktijk met 18.000 patiënten, tien huisartsen en 24 doktersassistenten. De praktijk vormt een gezondheidshuis met andere zorgprofessionals en aanbieders uit het sociaal domein. Zij werken samen vanuit de visie van positieve gezondheid.

De praktijk had al langer een goed georganiseerde backoffice met Uw Zorg Online als digitaal zorglatform voor patiënten. Volgens Reijnen de perfecte bodem om daar de twee applicaties van Quin goed op aan te sluiten. “De toekomstige zorgvraag is niet meer alleen door huisartsen op te vangen. Om de zorg toekomstbestendig te maken, is samenwerking en digitalisering nodig. Wij waren daar al goed mee op weg.”

AVG-proof

Via het digitale zorgplatform Uw Zorg Online konden patiënten al afspraken maken en herhaalrecepten aanvragen. Ook met e-consulten werd geëxperimenteerd, maar dat verliep nog niet ideaal.

Reijnen: “De e-consulten komen via het zorgplatform rechtstreeks bij de huisarts binnen. Er zit ook werk tussen dat niet per se door een huisarts gedaan hoeft te worden en patiënten kunnen pas na 24 uur op teruggestelde vragen reageren. Dat is in ons geval niet handig. Daarnaast kregen we veel medische vragen binnen op ons algemene mailadres. Dat is natuurlijk niet AVG-proof. De chat is dat wel. Daarom is het een geschikt middel om medische vragen op te vangen.”

Digitale triage

Door de omvang was de praktijk altijd al gespitst op zorginnovaties. Toen één van de huisartsen las dat zorgverzekeraar Zilveren Kruis geld beschikbaar stelde voor een pilot met digitale triage, was er al snel enthousiasme. Reijnen werd zoals hij het zelf noemt ‘de gek met de vlag voorop’ die de kar ging trekken.

Lees ook: Blog – Digitale triage: welke tool is geschikt voor uw praktijk?

Regie in de backoffice

De praktijk besloot er vol voor te gaan. In september 2023 werden de applicaties Quin’s Symptoomchecker en Chat aan het zorgplatform Uw Zorg Online gekoppeld. De mailfunctie werd uitgezet en e-consulten werden afgeschaft.

In de goed opgezette backoffice zitten dagelijks twaalf doktersassistenten klaar. Een van hen heeft de rol van regieassistent, wat inhoudt dat zij alle chats oppakt en de spoedtelefoon beantwoordt. In deze ruimte is ook altijd een regiearts aanwezig. Reijnen: “Zo kunnen de assistenten snel overleggen en hoeven zij huisartsen die spreekuur draaien niet lastig te vallen met vragen.”

Patiënten motiveren

Om gebruik te kunnen maken van de chat en symptoomchecker via Uw Zorg Online moeten patiënten inloggen in het zorgplatform. Dat is voor de meeste mensen geen probleem, maar de praktijk organiseert ook inloopspreekuren om patiënten daarbij te helpen. “We wijzen patiënten op een vriendelijke manier op deze nieuwe, extra service en moedigen hen een beetje aan. Maar niemand móet de tools gebruiken. Mensen mogen uiteraard nog gewoon bellen naar de praktijk.”

Vooraf schatte Reijnen in dat een derde deel van de patiënten niet online wil, een derde het niet kan en een derde er blij mee is. Dat blijkt ongeveer te kloppen.

Chatfunctie

De praktijkmanager ziet verschillende voordelen van de chatfunctie via Uw Zorg Online. Zowel de patiënt als de regieassistent hebben rustig de tijd om vragen te formuleren en te beantwoorden. Terwijl telefoongesprekken met patiënten soms overdonderend of lastig kunnen zijn.

“Onze ervaring is dat de chat beter trieert dan telefoongesprekken. De klachten van de patiënt worden beter uitgevraagd”, zegt Reijnen. “Handig is ook dat de chat kan worden opgeslagen in het dossier, zodat de patiënt het later nog eens kan nalezen. Een ander voordeel is dat je er op ieder moment van de dag gebruik van kan maken, ook als de praktijk gesloten is.” Inmiddels gaat de teller elke maand over de vijfhonderd chats heen.

Symptoomchecker

Wie voor een nieuwe klacht online een afspraak wil maken of wil chatten, gaat eerst door de symptoomchecker heen. Reijnen: “Het advies kan bijvoorbeeld een zelfzorgadvies zijn, het maken van een afspraak met de praktijk of met de huisartsenpost in het weekend. Bij spoed wordt geadviseerd om direct 112 te bellen.”

Als de symptoomchecker in de chat wordt gebruikt, krijgt de praktijk altijd de uitslag. Als patiënten de tool los gebruiken, is het delen van de uitkomst met de praktijk optioneel. Per maand worden nu zo’n 130 uitkomsten gedeeld.

Geen pilot

Veel huisartsenpraktijken hebben interesse in de ervaringen van De Componist met Uw Zorg Online. Begrijpelijk vindt Reijnen, want zoals hij al aangaf: dit is de toekomst. Wel geeft hij enkele adviezen mee. “Je moet het invoeren van deze functies niet zien als een pilot, maar als een onvoorwaardelijk keuze. Er is geen weg terug. Zet andere opties, zoals e-mail, uit en ga vol voor dit nieuwe communicatiekanaal. Communiceer dat ook duidelijk naar je medewerkers en patiënten.”

Het is volgens Reijnen een omschakeling die een investering vraagt van de praktijk en mogelijk een reorganisatie van je backoffice. Je hebt daarom iemand nodig die met enthousiasme de kar trekt. In Nieuwegein verliep de implementatie soepel. “De tools zijn hier goed geland. De huisartsen ervaren meer ruimte en onze assistenten zijn enthousiast over de nieuwe manier van werken.”

Bron: Dutch Health Hub