‘Digitaliseren geeft mij juist meer tijd voor persoonlijke zorg’
Huisarts Leroy Richardson over het portaal, de keten en de moed om anders te werken
Estimated reading time: 6 minuten
Toen Leroy Richardson zijn praktijk opzette, koos hij niet bewust voor een patientenportaal. Hij koos voor een regionale huisartsenorganisatie, en het digitale fundament lag er al. Wat volgde was een werkwijze waarin digitale en persoonlijke zorg elkaar versterken in plaats van uitsluiten. In dit gesprek vertelt hij hoe hij dat aanpakt, waar de zorg volgens hem vastloopt, en waarom verandering vooral een kwestie van cultuur is.
Een fundament dat er al lag
Richardson begon zijn praktijk in de wijk waar hij zelf woont. Er was destijds veel onrust over de huisartsenzorg in de buurt en een sterke roep om betere bereikbaarheid. Bij het orienteren op de mogelijkheden viel zijn keuze op het Huisartsenteam, een regionale organisatie die hij naar eigen zeggen progressief vindt op het gebied van digitalisering.
Ik heb niet heel bewust voor het ene of het andere platform gekozen. Ik heb gekozen voor de regionale huisartsenorganisatie, en daarmee was de keuze voor Uw Zorg Online eigenlijk al gemaakt. Er lag een infrastructuur waar ik vanaf het begin gebruik van kon maken.
Dat startpunt bleek een voordeel. Omdat de praktijk vanaf dag een digitaal was ingericht, kon hij zijn patienten meteen goed instrueren over de manier waarop hij wilde werken. Geen ingesleten gewoontes om af te leren, maar een werkwijze die er vanaf het begin stond.
Verwachtingen helder maken
Een belangrijk deel van die aanpak zit volgens Richardson in communicatie. Eens per jaar of per twee jaar stuurt de praktijk alle patienten een bericht over de werkwijze: hoe de praktijk werkt en wat er van de patient wordt verwacht. Niet als regel die wordt opgelegd, maar als uitleg waarom het voor beide kanten prettiger werkt.
Elke praktijk kan dit doen. Je past je werkwijze aan en je legt je patienten uit hoe je werkt en waarom. Niet omdat het voor mij makkelijker is, maar omdat het voor beide partijen het beste werkt en het de patient een beetje makkelijker maakt.
Het portaal als digitale assistente
De manier waarop je het portaal aan de patient presenteert, maakt voor Richardson het verschil. Hij benadert het consequent vanuit het perspectief van de patient, niet vanuit dat van de praktijk.
We proberen de patient duidelijk te maken dat het portaal hun altijd toegankelijke digitale assistente is. Vanuit het perspectief van de patient is de doktersassistente iemand aan wie je een vraag stelt, die een afspraak voor je maakt of een herhaalrecept regelt. Dat zijn allemaal taken die je ook zelf via het portaal kunt doen.
Diezelfde boodschap kun je op twee manieren brengen, en dat bepaalt of patienten meegaan.
Het is iets heel anders of je zegt: je hebt 24/7 toegang tot je eigen doktersassistente. Of: je mag ons niet meer bellen en je moet het via het portaal regelen, want dat is voor ons makkelijker.
Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het nodig is
Tegelijk benadrukt Richardson dat digitalisering bij hem nooit ten koste gaat van het persoonlijke contact. De praktijk werkt met een klein team waarvan een groot deel uit de wijk zelf komt, en hecht aan een warme band met de patienten. De deur naar de traditionele manier van werken gaat dan ook niet dicht.
We hebben vanaf het begin gecommuniceerd: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het nodig is. Die balans probeer je te zoeken. Een deel van de patienten wil gewoon bellen, en dat kan. Het zijn er weinig, maar we hebben gewoon goede telefonische bereikbaarheid, eerlijk gezegd waarschijnlijk beter dan veel andere praktijken.
Waarom digitaal juist meer ruimte geeft
De kern van zijn verhaal is dat digitalisering niet in de plaats komt van persoonlijke zorg, maar er ruimte voor maakt. Hij maakt het concreet met het voorbeeld van een verwijzing.
Als je voor een verwijzing komt, is het moment dat wij contact hebben waardevol. Dat ik daarna nog een half uur met die verwijzing bezig ben, voegt voor jou geen waarde toe, maar is wel noodzakelijk. In dat stukje niet-waardevolle tijd kun je enorm veel versnellen door te digitaliseren. En dan hou je meer ruimte over voor de momenten die er echt toe doen.
Dat verandert ook het karakter van zijn spreekuur. De praktijk verwerkt tussen de twintig en dertig e-consulten per dag, met veel vragen die snel zijn af te handelen en waarvoor geen fysiek contact nodig is.
Mijn spreekuur is intensiever geworden, met zwaardere problematiek, doordat we veel digitaal kunnen oplossen. En dat is precies wat je wil.
De keten is nog te versnipperd
Waar Richardson zich aan stoort, is dat zorgverleners nog te veel op hun eigen eiland werken. Als huisarts vervult hij een poortwachtersrol in de keten, maar de informatie-uitwisseling met andere organisaties, van ziekenhuizen tot langdurige zorg, loopt vaak stroef. Patientendossiers liggen versnipperd, terwijl het werk juist multidisciplinair is.
Het is wat mij betreft totaal achterhaald dat iedere zorgverlener zijn eigen dossier bijhoudt en dat het dossier versnipperd ligt, terwijl je juist makkelijk multidisciplinair wil samenwerken.
Dat systemen onderling niet communiceren, noemt hij ronduit bizar. Privacy speelt mee, erkent hij, maar de oplossing ligt volgens hem in een ander uitgangspunt: een dossier dat van de patient is, waarbij zorgverleners met diens toestemming toegang krijgen.
We zouden veel meer vanuit het patientperspectief moeten kijken: hoe spelen we daar met z’n allen zo goed mogelijk op in, in de hele keten, en niet alleen ieder ons eigen stukje. Maar dat vraagt een hele andere manier van werken.
Cultuur is doorslaggevender dan strategie
Juist die andere manier van werken is waar het volgens Richardson schuurt. De zorg verandert snel, maar de veranderbereidheid is klein, ook in een praktijk met een uitgesproken verbetercultuur.
Op het moment dat ik hier iets nieuws wil invoeren, weet ik al dat het weerstand oplevert. Dan moet ik nadenken: hoe verkoop ik dit aan het team, en hoe aan de patient? Terwijl ik er heilig van overtuigd ben dat het ons allemaal veel tijd bespaart en we meer waarde kunnen leveren.
Het gevolg is dat verandering vaak pas op gang komt als een probleem groot genoeg is geworden. Dat noemt hij zonde, want zo blijven er kansen liggen. De oorzaak zoekt hij niet in de strategie, maar in de cultuur.
Cultuur is uiteindelijk doorslaggevender dan strategie. Ik kan allerlei strategische plannen bedenken, maar als de cultuur het niet toelaat, dan houdt het op.
Niet meer handen, maar slimmer schaken
Richardson plaatst grote vraagtekens bij de reflex om personeelstekorten op te lossen door simpelweg meer mensen aan te nemen. Met een schaakmetafoor maakt hij duidelijk waarom dat volgens hem niet werkt.
Als je slecht bent in schaken, kun je er een koningin bij zetten, maar je verliest nog steeds, omdat je strategie niet klopt. Dat is eigenlijk wat we nu doen: zodra iemand wegvalt, denken we dat er iemand bij moet. Maar je kunt niet oneindig meer mensen de zorg in trekken.
Hij rekent zichzelf daarin niet vrij. Hij is opgeleid als huisarts, niet als ondernemer, en ziet het beheersen van de bedrijfsvoering als iets waarin hij nog wil groeien. Pas wie het schaakbord echt overziet, kan resources anders inzetten in plaats van steeds te willen uitbreiden. Ter illustratie haalt hij een bekende uitspraak aan die aan Henry Ford wordt toegeschreven: had je mensen gevraagd wat ze wilden, dan hadden ze gezegd: snellere paarden.
Hoe het ideaalbeeld eruitziet
Gevraagd naar de toekomst schetst Richardson een beeld waarin de patient via een enkel zorgportaal binnenkomt, niet een los portaal van de apotheek en een van het ziekenhuis, maar een plek waar de vraag wordt gesteld.
In de ideale wereld stel je je vraag op een plek. Een AI kan op basis van de werkwijze van de huisarts een eerste antwoord genereren. Vervolgens kies je de zorgverlener die dat antwoord autoriseert. De patient ziet dat het eerste antwoord nog een concept is, en dat een tweede, bevestigd antwoord echt door de arts is gevalideerd.
Werken alle zorgverleners daarbij in een informatiesysteem, dan kan er geen informatie meer worden gemist of verkeerd worden overgedragen. Dat zou de zorgreis van de patient aanzienlijk soepeler maken en veel tijd besparen.
Begin bij je waarom
Tot slot het advies waar het gesprek mee opende: wat moet een praktijk doen die met het portaal aan de slag wil, maar bang is voor weerstand in het team? Richardson begint met een relativering. Hij houdt er niet van om voor te schrijven hoe het moet.
We zijn allemaal een beetje verdwaald in het leven, ik ook. Maar de Golden Circle is wel belangrijk. Begin bij je waarom: waarom bestaat jouw praktijk? Als dat helder is, kun je daarna het gesprek voeren over het hoe, en kan het portaal daarbij helpen. Het portaal is vooral een hoe- en wat-verhaal. Het begint bij de waarom.
Houd dat waarom in elke discussie voor ogen, is zijn boodschap, want dat maakt het makkelijker om de stap naar verandering te zetten. En als cultuur uiteindelijk doorslaggevend is, dan geldt wat zijn coach hem meegaf als rekensom voor elke verandering die je wil doorvoeren:
Effect is kwaliteit maal acceptatie. En die acceptatie staat in het kwadraat.
Dit gesprek maakt deel uit van een reeks waarin UZO het podium geeft aan behandelaren uit de praktijk. Niet omdat wij het verhaal over digitale zorg het beste kunnen vertellen, maar omdat zij het elke dag waarmaken. Juist daar wordt zichtbaar waar digitale zorg het verschil maakt: in de spreekkamer.