Achter de schermen: Hoe de digitale assistent patiënten helpt én praktijken ontlast
Estimated reading time: 4 minuten
Achter de schermen bij Uw Zorg Online zijn we continu bezig om de patiëntenomgeving zo intuïtief mogelijk te maken. Sinds december vorig jaar zetten we daar een krachtig nieuw hulpmiddel voor in: de digitale assistent Pendo. Wat merkt de patiënt hiervan, en hoe helpt dit de druk op de huisartsenpraktijk te verlagen? We vragen het aan onze UX (User Experience) lead Sven Luidens.
Wat is de digitale assistent precies?
“Pendo is in de basis een slimme analysetool waarmee we anoniem kunnen zien hoe gebruikers door onze app en het webportaal navigeren,” legt Sven uit. “We zien precies waar patiënten soepel doorheen lopen en op welk moment ze eventueel vastlopen of uitvallen. Zodra we zien dat een patiënt op een specifiek punt extra hulp nodig heeft, springt de digitale assistent bij met een gerichte handleiding of pop-up (‘gids’). Zo krijgt de patiënt direct antwoord op de vraag van dat moment.”
Gerichte hulp in plaats van een dikke handleiding
Voorheen moesten patiënten bij vragen zelf op zoek in een algemene kennisbank met veelgestelde vragen op onze website. “Dat kostte veel tijd en zoekwerk, waardoor mensen het al snel opgaven en de telefoon pakten of direct een supportticket aanmaakten,” vertelt Sven.
“Nu pakken we dat anders aan. Zit een patiënt in zijn medisch dossier en mist hij een labuitslag? Dan biedt de hulpknop rechtsbovenin direct antwoorden die specifiek over het dossier gaan. De assistent helpt de patiënt bovendien om eerst zelf na te denken: is dit een medische vraag voor de huisarts (zoals een e-consult), of een technische vraag? Is het technisch, dan wordt de patiënt direct naar het juiste supportformulier binnen de app geleid. Dat scheelt enorm veel klikwerk.”
De impact in cijfers
Wekelijks vangt de digitale assistent al 15.000 tot 20.000 vragen af die anders bij de praktijk terecht zouden komen. Dit zijn enkel de bevestigde vragen waarbij de gebruiker aangeeft direct geholpen te zijn. Een resultaat dat de enorme potentie van de tool onderstreept.
Hét knelpunt boven water: De online agenda
Het grootste voordeel van deze data? We zien nu patronen die voorheen onzichtbaar waren. Het meest opvallende knelpunt is de afsprakenmodule.
“We dachten altijd: wat mooi dat er maandelijks duizenden afspraken online worden gemaakt. Maar dankzij Pendo zien we nu de ‘funnel’: we zien dat maar liefst 80% van de patiënten die op de knop ‘afspraak maken’ drukt, de eindstreep niet haalt. Niet omdat de techniek weigert, maar simpelweg omdat de huisartsenpraktijk op dat moment geen tijdsloten heeft openstaan. Vooral in de herfst en winter zien we de vraag van patiënten pieken, terwijl het aantal opengestelde tijdsloten niet meestijgt.”
De digitale assistent vangt dit nu deels op door de patiënt direct uit te leggen waarom er geen opties zichtbaar zijn. “Maar,” zo klinkt het advies, “hier ligt een enorme kans voor praktijken. Praktijken die de drempels durven los te laten en hun agenda’s breder openzetten voor online zorg, zien het aantal telefoontjes drastisch dalen.”
Blik op de toekomst: Ook hulp voor de praktijk
De uitrol van de digitale assistent is pas het begin. Op dit moment worden alle services binnen de app en de webomgeving ondersteund. De volgende stap op de planning is het optimaliseren van het inlog- en registratieproces.
En er is meer goed nieuws voor zorgverleners: “We willen Pendo in de toekomst ook gaan inzetten in de beheeromgeving voor praktijken zelf. De digitale vaardigheid in de zorg is divers en niemand heeft tijd om een handleiding van 70 pagina’s te lezen. Hoe handig is het als de digitale assistent de assistente of arts straks stap voor stap live door het systeem loodst bij het instellen van bijvoorbeeld de vakantieperiode? De potentie is enorm, en we blijven bouwen om het platform voor zowel patiënt als praktijk zo makkelijk mogelijk te maken.”